地域に開かれた病院。ひとりひとりに優しい病院。朝倉病院

 

医ごっそうのコラム茶や!


医療法人 仁泉会「朝倉病院」理事長の医ごっそうコラムです。
by asakura_h
プロフィールを見る
画像一覧
検索
最新の記事
以前の記事
カテゴリ
最新のトラックバック
その他のジャンル
ファン
記事ランキング
ブログジャンル
画像一覧
トップページ >> 理事長の医ごっそうコラム
asakura01.exblog.jp
トップ
    
<   2013年 04月 ( 1 )   > この月の画像一覧
4月になりました
3月は花粉、黄砂、PM2.5に加えて寒暖の差もあり、4月への道のりを長く感じた方も多いのではないでしょうか?まさに産月、産みの苦しみです。
「春眠暁を覚えず」なんてとんでもない、花粉症の症状は朝が強いので、暁が気になって眠れなかったのでは?

それでも4月はやってきます。
もう半ばになりましたが、今年度はリニューアル二年度ということで、3つの重点目標を掲げました。

その中でも、一番力を入れたいのは、何と言っても接遇の改善です。
「接遇力アップ、まずは優しい言葉遣いと笑顔」がその文句です。
何故、接遇力が必要かということに関しては、あまり説明もいらないでしょうが、あえて説明してみます。

例えば、病院を航空会社と考えてみましょうか。
航空会社で、一番大事なことは何かと言えば、安全でしょう。
早く目的地に行ける、値段が安いことも安全の上に成り立っています。
これは、病院も全く同じことです。
安心して安全に入院でき、安定した療養生活を送ることが何よりです。

ただ、技術が進み、安全が当たり前になると、利用者は別のことを求めてきます。
これを病院で考えてみれば、確かに医療介護技術が向上した後、次にくるものは何かということですが、ズバリ接遇、別名、対応マナーだと思います。
逆に接遇が悪いと、安全面までおかしいんじゃないか、という疑惑さえ浮かびかねないのです。

数年前に、当院で入院中の寝たきりの患者さんが、骨折を起こすということがありました。
寝たきり状態だと骨が自然と脆くなり、その上に関節の拘縮などがあれば、ちょっとした力加減で折れることもあるのですが、これに家族が不信感を持ったのです。
その理由というのが、スタッフの中に愛想のなかった者がおり、その悪い印象が残っていたようです。
つまり、そんなスタッフだとわざとに力を入れて、折ったのではないかという不信感を抱かせてしまったのです。
結果として、骨折の状況や状態の説明等で納得してもらえましたが、やはりスタッフの対応、いわば接遇で病棟や病院全体のイメージが決められてしまうという一例だと思います。

概していいことの印象は残りにくいものです。
特に安全であるというのは、なかなか分かり辛く、上手くいっているとその良さには気がつかない。
それよりは、些細な対応の悪さが、変に印象に残りやすいのが厄介なのです。
だから、とりわけ接遇なわけです。

他の重点項目、2つ目の「働きやすい職場環境を作る」というのも、パワハラやいじめをなくし、職員のいい心の状態を作るということも、実は接遇に繋がります。

3つ目の「スキルアップで業務の効率化」は、効率化してより仕事を患者さんへの対応に向けるためです。
そうすることで、結果として接遇力アップの余裕ができます。

すべての道は接遇へ。
今年はレッツゴーじゃなく、セッツグーでいきます。
[PR]
by asakura_h | 2013-04-17 09:00